Démarche qualité et démarche participative

Le membre au centre

Le principe d'une démarche qualité tient en une phrase : mettre l'adhérent et sa satisfaction au centre de toutes les actions du club. C'est toujours l'appréciation des membres, des usagers et des parents qui valide, ou non, la démarche. Fondée sur l'amélioration continue, elle tient davantage de l'état d'esprit et de la culture partagée que de la procédure.

Ses objectifs : satisfaire et fidéliser les membres ; renforcer la crédibilité du club auprès de ses partenaires ; donner une image professionnelle qui rassure les futurs adhérents ; structurer le fonctionnement au quotidien et prévenir les dysfonctionnements ; professionnaliser et fédérer les équipes ; mieux utiliser les ressources humaines, matérielles et financières.

Les cinq piliers

• La prévention : empêcher que l'indésirable ne se produise. Un calendrier de remplacement des batteries du défibrillateur, des protocoles d'échauffement, l'appel à chaque séance des jeunes, et un coup de fil aux familles en cas d'absence.
• La conformité : respecter la loi, la réglementation et les préconisations de la fédération, comme l'affichage des diplômes et des cartes professionnelles des éducateurs.
• L'évaluation : porter un regard objectif sur les actions, l'enseignement, le fonctionnement. Les enquêtes auprès des membres et des parents en sont la base.
• L'amélioration : faire progresser sans cesse l'enseignement et le service. Formation continue des encadrants, labels fédéraux, et implication de ceux qui font : associez l'équipe d'accueil à la réflexion sur les inscriptions.
• La responsabilité : établir qui fait quoi. Un organigramme clair, des fiches de poste, des lettres de mission, un cadre pour les délégations de pouvoir et de signature.

Avancer pas à pas

Une démarche qualité ne se met pas en place du jour au lendemain. C'est un projet de long terme, à mener progressivement : concentrez-vous d'abord sur quelques priorités, puis élargissez. Elle concerne toutes les fonctions du club, de l'enseignement à la comptabilité, et se met à jour régulièrement. L'écoute active des membres, des jeunes et de leurs parents en est le moteur, et les enquêtes son instrument.

La démarche participative

Améliorer la qualité suppose de mobiliser tout le monde. La démarche participative fait passer le club d'un fonctionnement descendant à un fonctionnement par projets, qui associe élus, salariés, bénévoles, adhérents, parents et partenaires. Chacun peut contribuer, et les idées de tous sont prises en compte. Les bénéfices sont nombreux :

• l'implication de chacun dans la vie du club, et sa fidélité ;
• une motivation renouvelée, individuelle et collective : du sens, et une reconnaissance mutuelle entre élus, salariés et bénévoles ;
• de nouvelles compétences, et des talents jusque-là peu sollicités ;
• une intelligence collective, et une équipe plus soudée ;
• des idées nouvelles, et des projets mieux compris, donc mieux réussis.

Trois conditions de réussite : une volonté forte des dirigeants et de la rigueur dans la mise en œuvre ; un management qui évolue vers la conduite de projets ; au moins une personne capable de coordonner.

Les ateliers, mode d'emploi

1. 1Choisir les thèmesLe diagnostic du club fait émerger des questions précises : comment mieux faire connaître le club ? Comment garder nos adolescents ? Un atelier par question.
2. 2Composer les ateliersUn binôme animateur-coordinateur, dont un élu ; des membres intéressés ou compétents, jeunes compris ; les salariés et bénévoles concernés ; des parents, des partenaires, parfois un expert extérieur. De cinq à vingt-cinq participants, selon la taille du club.
3. 3Lancer l'appelRenouvelez les ateliers chaque saison, et lancez l'appel à participation au moins deux mois avant la première réunion.
4. 4Se réunirDeux ou trois réunions par an et par atelier, structurées et cadrées : les enjeux, y compris financiers, et les chiffres utiles sur la table. Un moment convivial avant ou après. Entre deux réunions, les échanges continuent à distance.
5. 5Ouvrir à tousUn questionnaire permet à chaque membre de s'exprimer sur les thèmes et de proposer ses idées. Une boîte à idées et un cahier de doléances restent ouverts toute l'année.
6. 6RestituerUn livre blanc réunit toutes les propositions ; un sondage mesure leur popularité ; les projets retenus sont présentés en assemblée générale. Toute l'année, une lettre d'information tient les membres au courant de l'avancée des travaux.

Une démarche qualité commence par un accueil irréprochable, et se mesure par des enquêtes bien menées.