Administrer efficacement vos enquêtes et sondages

Demander plutôt que deviner

Le sondage est un outil clé du marketing. Il permet d'évaluer et d'orienter les actions du club sur des informations objectives plutôt que sur des impressions. Il éclaire par exemple les raisons d'un taux de réinscription anormalement bas.

Interroger régulièrement vos membres, c'est aussi les valoriser : de simples participants, ils deviennent des contributeurs, et leur sentiment d'appartenance s'en trouve renforcé. Le sondage sert encore à lancer un nouveau programme d'enseignement, tester un concept, viser un nouveau public ou mesurer votre image. Et pensez à ceux qu'on oublie : vos partenaires. Leur avis compte tout autant pour bâtir une relation durable.

Cinq types d'enquêtes

• L'étude de marché : mesurer la notoriété et l'image du club, tester une idée avant de la lancer (un nouveau programme, un nouveau logo), recueillir des préférences (un équipement, un horaire), mieux connaître vos publics.
• L'enquête de satisfaction : évaluer une expérience passée, en fin de saison (surtout après la première année) ou après un départ. Elle offre aux mécontents un lieu pour s'exprimer, plutôt que sur votre fiche Google ou sur les réseaux. Répétée chaque saison avec les mêmes questions notées, elle devient un baromètre.
• L'enquête de fidélisation : regarder vers l'avenir de la relation. Son indicateur phare est l'indice de recommandation.
• L'enquête après une action : à chaud, après une animation, un stage, une compétition. Faut-il la reconduire, la développer, l'améliorer ? Communication, organisation, logistique, contenu : les retours sont précis.
• L'enquête de participation : donner la parole, soumettre un projet au vote, choisir l'horaire d'un cours ou la date d'une animation, recueillir des idées.

L'indice de recommandation

Une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez le club à un ami ou à un collègue ? » Les réponses se rangent en trois groupes : les détracteurs (de 0 à 6), les passifs (7 et 8) et les promoteurs (9 et 10). L'indice, appelé NPS, est la part de promoteurs moins la part de détracteurs. Il va de −100 à +100 : plus il est élevé, plus vos membres sont attachés au club.

Bien formuler ses questions

Une question mal formulée biaise les réponses et fausse tout le sondage. Choisissez le bon type pour chacune :

• La question ouverte : une réponse libre. Riche en idées, mais plus longue à analyser. Restez court et direct : « Qu'avez-vous le plus aimé dans cette animation ? »
• La question fermée : oui ou non, ou une seule réponse dans une liste. Simple à remplir et à analyser : « Quelle est votre principale motivation pour pratiquer ? »
• La question à choix multiples : plusieurs réponses possibles : « À quelles activités aimeriez-vous participer à la rentrée ? »
• La question d'échelle : une note ou un degré de satisfaction, pour mesurer un ressenti : « Comment jugez-vous la qualité de l'enseignement ? »
• La question de classement : ordonner des critères selon leur importance : l'emplacement, les horaires, les entraîneurs, le prix, les équipements.

Structurez le questionnaire : une introduction qui dit pourquoi vous interrogez, les questions liées à votre objectif, quelques informations sur la personne (âge, ancienneté, activité), puis une conclusion qui remercie. Et allez à l'essentiel : dix questions au plus. Pour une question unique et fermée, un SMS suffit.

Combien de réponses faut-il ?

Pour que les résultats veuillent dire quelque chose, il faut assez de réponses, et des répondants qui ressemblent à l'ensemble du public visé : mêmes âges, mêmes niveaux, mêmes activités. Pour une marge d'erreur de 5 % et un niveau de confiance de 95 %, comptez :

• 80 réponses pour 100 personnes interrogées ;
• 132 réponses pour 200 personnes ;
• 218 réponses pour 500 personnes ;
• 278 réponses pour 1 000 personnes.

Moins de réponses ne rend pas l'enquête inutile, mais lisez-la avec prudence. Pour en obtenir davantage : multipliez les moyens (e-mail, SMS, face-à-face), relancez ceux qui n'ont pas répondu, et pourquoi pas, prévoyez une petite attention pour les participants.

Partager les résultats, et agir

• La transparence crée la confiance. Partager les résultats, même peu flatteurs, montre que le club n'a pas peur de se remettre en question, et que chaque voix peut faire bouger les choses.
• Une présentation claire. Par e-mail ou en assemblée générale, avec des graphiques et des pourcentages plutôt que des tableaux de chiffres.
• Des résultats aux actions. Dites ce qui va changer, et quand. C'est ce qui donne envie de répondre à la prochaine enquête.
• La confidentialité. Si l'enquête était anonyme, elle le reste dans la présentation des résultats. Et laissez une place aux questions : elles font souvent naître de nouvelles idées.

L'enquête mesure la satisfaction ; un programme de fidélisation la transforme en attachement.