Les dix commandements de l'accueil

La balle de match du recrutement

Imaginez un joueur brillant dans la construction du point, mais incapable de conclure. Il ne sert à rien de soigner votre communication si l'accueil n'est pas à la hauteur : c'est la balle de match, interdit de la rater. Toutes les personnes susceptibles d'être en contact avec un futur adhérent doivent être irréprochables : personnel d'accueil, enseignants, dirigeants, bénévoles, et jusqu'au gérant du club-house.

Chacun apprécie ce qui le fait sortir de l'anonymat : le premier contact doit être personnel. Et un mécontent raconte sa mésaventure bien plus volontiers qu'un client satisfait ne vante son expérience, aujourd'hui jusque dans les avis en ligne. L'accueil ne s'arrête pas au premier contact : celui des membres et des parents, tout au long de la saison, compte tout autant.

Six fondamentaux

1. 1Cultiver le sens de l'accueilL'implication doit être totale, sincère et constante. Bien accueillir est un travail d'équipe : chacun doit y être sensibilisé et formé.
2. 2Écouter activementEntendre est naturel ; écouter est une compétence. Questionner, reformuler, savoir se taire, observer, montrer de l'intérêt et de l'empathie. Ne laissez jamais une insatisfaction ou une incompréhension s'installer.
3. 3Donner la bonne informationDates, activités, horaires, tarifs : l'information doit circuler parfaitement en interne, pour que chaque personne qui accueille puisse répondre. Quand on ne sait pas, on n'improvise pas : on note les coordonnées, et l'on rappelle au moment qui arrange l'interlocuteur.
4. 4Faciliter les réservations et les rencontresAu téléphone, en ligne ou au comptoir, l'accueil doit permettre à chacun, membre ou non, de réserver et de trouver un partenaire de jeu.
5. 5Positiver les situations inconfortablesUne critique ou une réclamation vise la fonction, pas la personne. Chaque situation délicate est une occasion de s'améliorer.
6. 6Sourire, sourire, sourireLe sourire n'est pas en option, même en plein rush, fatigué ou contrarié. L'image renvoyée est un tout : les mots, la voix, le regard, la posture, la tenue. Le cadre compte aussi : propreté, rangement, lumière, affiches et documents du club bien présentés.

Au club : aller au contact

Septième commandement : allez au-devant des gens. Anticipez les questions et les réclamations, engagez la conversation. Un jour d'école de sport, saluez chaque parent avec un mot personnel. Petit défi entre enseignants : connaître le prénom de tous les parents d'élèves, et, pour les plus forts, celui du chien de la famille.

Au téléphone : trois règles

1. 1Se présenter« Club de tennis de [ville], Bastien, bonjour ! » L'interlocuteur sait tout de suite à qui il parle.
2. 2Être chaleureuxAu téléphone aussi, on sourit : cela s'entend. Un ton accueillant, un rythme posé.
3. 3Conclure par un mot aimable« Nous serons ravis de vous accueillir », « N'hésitez pas à nous rappeler ». Avant de raccrocher, résumez ce qui a été convenu ; demandez à un nouveau venu comment il a connu le club ; invitez-le à visiter le site et à suivre le club sur les réseaux.

Un accueil qui dure toute la saison

L'accueil ne se limite pas au premier jour. Les membres et les parents doivent se sentir attendus à chaque visite : être salués par leur prénom, trouver une réponse rapide à leurs questions, être prévenus quand quelque chose change. Pour les nouveaux, les premières semaines sont décisives : un mot de bienvenue, un parrain parmi les anciens, une invitation à la première animation.

Un accueil soigné est le premier pilier d'une démarche qualité, et le meilleur début d'un programme de fidélisation.